Mikä ihmeen chatbot?

Olet varmasti jo tottunut hoitamaan asioita netissä ja saattanut hyvinkin keskustella asiakaspalvelijan kanssa nettisivujen chatissa. Luultavasti käytät tottuneesti myös jotain pikaviestisovellusta, kuten Facebook Messengeriä tai WhatsAppia.

Erilaiset pikaviestisovellukset ovat todella suosittuja. Vuonna 2016 yli puolet suomalaisista käytti WhatsAppia ja Facebook Messengeriä. Käyttäjien määrä ja näissä sovelluksissa käytetty aika kasvaa koko ajan. Pitkässä juoksussa tämä tarkoittaa, että myös kuluttaminen tai esimerkiksi asiakaspalvelu siirtyy näihin kanaviin. Ja on jo pikkuhiljaa siirtynytkin chatbottien avittamana. Mutta mikä ihme se chatbot oikein oin?

Mikä ihmeen chatbot?

Chatbot on tietokoneohjelma, joka käyttää tekoälyä ja koneoppimista matkimimaan ihmisten tapaa keskustella. Se voi esimerkiksi tunnistaa kysymyksiä ja vastata niihin ihmisen tavalla ja tehdä erilaisia asioita esittämäsi pyynnön mukaan.

Toisin kuin saattaisi luulla, chatbotit eivät ole mitään uusia juttuja: vastaavia sovelluksia on ollut olemassa eri muotoisina jo 1900-luvulla. Oli kyse sitten vanhemmasta tai ihkauudesta chatbotista, niiden perustarkoitus on sama: tehdä asioita ihmisen puolesta.

Viime aikoina chatbotteja on alettu valjastamaan vahvemmin liiketoiminnan tarkoituksiin, ja erilaisia chatbotteja löytyykin jo runsaasti niin yritysten nettisivuilta kuin erilaisista pikaviestisovelluksista, esimerkiksi Facebook Messengeristä tai WhatsAppista.

Mitä kaikkea chatbot voi tehdä?

Tyypillisiä esimerkkejä chatboteista ovat esimerkiksi asiakaspalvelubotit, jotka auttavat asiakasta ongelman ratkaisemisessa ja tarvittaessa yhdistävät asiakkaan “oikealle” asiakaspalvelijalle, mikäli tilanne vaatii tarkempaa selvittelyä.

Sen lisäksi että chatbot voi tulla vastaan asiakaspalvelukanavasta, chatboteilta voi jo nyt esimerkiksi tilata ruokaa suoraan kotiin tai vaikkapa varata lennot. Chatbot-kokeiluja on tehty myös media-alalla.

Suomen markkinoilla uusimpia chatbottien käyttötapoja ovat ostaminen ja lahjoittaminen. Kesäkuussa 2017 julkaisimme yhdessä Kotipizzan kanssa KotiBotin, Pohjoismaiden ensimmäisen Facebook Messengerissä olevan maksusovelluksen. KotiBotin avulla voi tilata ja maksaa Kotipizzan tuotteita kotiinkuljetettuna, niin että koko ostotapahtuma aina täytteiden valinnasta maksuun hoituu Facebook Messengerissä.

Lokakuussa 2017 puolestaan julkistimme yhdessä Nenäpäivän kanssa Euroopan ensimmäisen hyväntekeväisyysbotin, Nenäbotin, jolla voi lahjoittaa valitsemansa summan suoraan hyvään tarkoitukseen niin ikään Facebook Messengerissä.

Useimpien markkinoilla olevien chatbottien toiminta perustuu määriteltyihin sääntöihin, joiden avulla botti osaa tehdä tiettyjä asioita ja vastata tiettyihin kysymyksiin tietyssä aihepiirissä. Kehittyneempi versio tästä on chatbot, joka hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista, joiden avulla se voi ymmärtää laajoja kokonaisuuksia, murteita, slangia ja epämääräisiä termejä sekä nähdä kirjoitusvirheiden läpi. Lisäksi botti voi oppia koko ajan paremmaksi mitä enemmän sitä käytetään. Oman haasteensa tähän kotimaisilla markkinoilla heittää suomen kieli, joka on rikkaudessaan ja monimutkaisuudessaan haastava kieli koneenkin oppia.

Mitä hyötyä botista on minulle, asiakkaalle?

Paljonkin hyötyä. Asioidessasi yrityksen kanssa sinun ei tarvitse välttämättä ladata uusia sovelluksia, vaan voit käyttää sinulle tuttuja pikaviestiappeja joustavasti missä ja milloin vain. Ostosten teko onnistuu helposti vaikka bussia odotellessa ja asiakaspalvelubotti vastaa kysymyksiisi myös palveluaikojen ulkopuolella. Oppiva chatbot voi myös suositella sinulle uusia tuotteita, palveluita tai tapahtumia aikaisemman käyttäytymisesi ja kiinnostuksen kohteidesi perusteella. Kaiken kaikkiaan chatbotin käyttö on helppoa ja nopeaa, eikä se vaadi uuden opettelua.

Katso miten yksi kehittämämme chatbot toimii: